Společnost Genesys koupila Informiam, průkopníka v oblasti řízení procesů v centrech péče o zákazníky. Tato akvizice rozšiřuje portfolio produktů společnosti Genesys v oblasti analytických nástrojů pro řízení call center.
Společnost Genesys Telecommunications Laboratories, která je součástí koncernu Alcatel-Lucent, koupila společnost Informiam LLC. Ta patří mezi průkopníky v oblasti vývoje softwaru, jenž pomáhá optimalizovat provoz zákaznických center. Využívá k tomu nástroje pro řízení podnikových procesů v reálném čase (takzvaný real-time business performance management).
Softwarové řešení společnosti Informiam pomáhá podnikům pro aktivně řídit centra péče o zákazníky. Software v reálném čase analyzuje veškerá provozní data a dodává je uživatelům zpracovaná v podobě odpovídající jejich zaměření – výstupy šité na míru operátorům call centra, supervisorům či provozním manažerům. „Software Informiam zkracuje čas nutný k identifikaci problémů až o 90 procent. Kontaktní centra tak mohou dosáhnout lepší úrovně služeb bez zvyšování počtu zaměstnanců. Navíc se zlepšuje ziskovost, protože provozní výpadky jsou minimální a management má ucelený pohled na provoz kontaktního centra,“ dodal Martin Veselka.
Genesys pohlíží na reporting a analýzu jako na rozhodující oblasti pro podporu takzvaných dynamických kontaktních center. Ta jsou schopna automaticky optimalizovat svoji činnost a vybalancovat paletu nároků, které se na call centra kladou: zlepšovat obsluhu zákazníků, zvyšovat produktivitu a spokojenost operátorů call centra, a podporovat růst výnosů.
V oblasti péče o zákazníky si firmy dobře uvědomují nutnost mít dobré informace umožňující řídit provoz call center v reálném čase. „Call centra však představují velmi složitá prostředí, kde je obtížné rychle identifikovat problémy, najít cestu ke zlepšení a přitom udržet požadovanou úroveň služeb. Prostřednictvím softwaru Informiam dává Genesys svým zákazníkům k dispozici jedinečnou sadu řešení, která poskytuje potřebné infomace a analytiku pro lepší řízení a kontrolu provozu call centra,“ dodal Martin Veselka.
Informiam je otevřený systém, kompatibilní s celou řadou kontaktních center. Akvizice potvrzuje odhodlání společnosti Genesys inovovat a být vůdčí firmou v oblasti řízení služeb zákazníkům. „Akvizicí firmy Informiam společnost Genesys získala klíčovou technologii, která v reálném čase zpracovává informace z mnoha různorodých kanálů, a umožňuje tak provozním manažerům i operátorům získat detailní přehled o tom, co se děje,“ vysvětlila Sheryl Kingstone z konzultační společnosti Yankee Group. „Organizace usilující o zlepšení loajality a spokojenosti zákazníků zjišťují, že bez dobrých výkonnostních metrik, které měří efektivitu, toho lze jen těžko dosáhnout. Informiam umožní firmě Genesys rychleji naplnit její vizi Dynamického kontaktního centra.“