24 Srpen 2007
pokud by služby call center byly na lepší úrovni
Průzkum dále ukázal, že služby zákazníkům zásadně ovlivňují ziskovost firem a spokojenost zákazníků. „Více než 75 procent dotazovaných spotřebitelů totiž řeklo, že by na základě výborných zkušeností s kontaktním centrem dané firmy více kupovali její služby či produkty,“ řekl Martin Veselka, regionální manažer společnosti Genesys. Ba co více: 50 procent spotřebitelů dokonce uvedlo, že když naposledy přešli ke konkurenci, hlavním důvodem byla jejich špatná zkušenost se zákaznickými službami.*
Výsledky průzkumu rovněž ukazují, že investice do technologií samoobslužných systémů se začínají vyplácet – lidé oceňují možnost obsloužit se po telefonu nebo internetu v jakoukoli denní dobu. Spotřebitelé však zároveň stále více vyžadují lepší služby s možností využití většího počtu komunikačních kanálů – kromě telefonu jde též o textové zprávy, elektronickou poštu a další moderní média.
Nejvýznamnější příčiny frustrace zákazníků
V roce 2003 vypracovala společnost Genesys pilotní studii o příčinách nespokojenosti zákazníků se službami call center a od té doby situaci na trhu stále sleduje. V celosvětovém měřítku jsou hlavní příčiny nespokojenosti zákazníků téměř neměnné:
§ Dlouhé čekání na lince – 67 procent spotřebitelů nelibě nese dlouhé čekací doby na lince; 88 procent by raději dalo přednost tomu, aby jim operátor po zanechání vzkazu do 10 minut zavolal.
Špatně nastavené automatizované systémy – 57 procent spotřebitelů rozčilují automatické interaktivní hlasové systémy, které je zahlcují příliš mnoha či nevhodně navrženými volbami; 76 procent spotřebitelů je toho názoru, že firmy je nutí používat samoobslužné systémy místo možnosti hovořit s živým operátorem call centra.
§ Opakování informací – 52 procentům spotřebitelů vadí, že jsou nuceni opakovat informace, které již uvedli dříve.
„Služby spotřebitelům se zlepšují, zároveň však narůstají i jejich očekávání. S rostoucí konkurencí na světových trzích jsou nejúspěšnější ty firmy, které nejlépe dokážou využít veškeré dostupné komunikační kanály – telefon, internet, SMS nebo chat,“ řekl regionální manažer Genesys Martin Veselka.
Účastníci průzkumu dále naznačili, že k jejich spokojenosti stačí odstranit základní příčiny jejich frustrace. Výsledky průzkumu například indikují, že firmy mohou předcházet dlouhým čekacím dobám na obsloužení operátorem tím, že do svého systému začlení možnost takzvaného zpětného volání – CallBack. Pokud by doba čekání překročila pro zákazníka únosnou míru, 74 procent z nich by dalo přednost možnosti vyžádat si zpětné zavolání od operátora call centra.
Podstatné regionální rozdíly
Ačkoli se spotřebitelé po celém světě shodli na většině problémů, které se týkají center služeb zákazníkům, ukazují se i určité regionální rozdíly. Ty jsou místy velmi překvapivé. Například desetkrát více evropských zákazníků než amerických by chtělo od call centra získávat informační textové zprávy na své mobilní telefony (21 % v Evropě oproti 2 % ve Spojených státech). Službu umožňující využití chatu při komunikaci s call centrem (tedy rychlé psaní zpráv přes internet) preferují více Američané než Evropané – 28 procent spotřebitelů v Americe a pouze 19 procent v Evropě.
www.alcatel-lucent.cz
Přestože nízká úroveň služeb zákazníkům je všeobecně vnímána jako běžná věc, má více než 60 procent spotřebitelů pocit, že centra péče o zákazníky – call centra – odvádějí svou práci lépe než před třemi lety. Mezinárodní průzkum, kterého se účastnilo více než 4300 spotřebitelů, zjistil, že přes občasnou frustraci považuje téměř čtvrtina spotřebitelů (23 %) úroveň služeb zákaznických center za „výrazně lepší“ a dalších 38 procent je shledává „o něco lepší“, zatímco jen 12 procent pokládá své zkušenosti s call centry za horší.
Průzkum dále ukázal, že služby zákazníkům zásadně ovlivňují ziskovost firem a spokojenost zákazníků. „Více než 75 procent dotazovaných spotřebitelů totiž řeklo, že by na základě výborných zkušeností s kontaktním centrem dané firmy více kupovali její služby či produkty,“ řekl Martin Veselka, regionální manažer společnosti Genesys. Ba co více: 50 procent spotřebitelů dokonce uvedlo, že když naposledy přešli ke konkurenci, hlavním důvodem byla jejich špatná zkušenost se zákaznickými službami.*
Výsledky průzkumu rovněž ukazují, že investice do technologií samoobslužných systémů se začínají vyplácet – lidé oceňují možnost obsloužit se po telefonu nebo internetu v jakoukoli denní dobu. Spotřebitelé však zároveň stále více vyžadují lepší služby s možností využití většího počtu komunikačních kanálů – kromě telefonu jde též o textové zprávy, elektronickou poštu a další moderní média.
Nejvýznamnější příčiny frustrace zákazníků
V roce 2003 vypracovala společnost Genesys pilotní studii o příčinách nespokojenosti zákazníků se službami call center a od té doby situaci na trhu stále sleduje. V celosvětovém měřítku jsou hlavní příčiny nespokojenosti zákazníků téměř neměnné:
§ Dlouhé čekání na lince – 67 procent spotřebitelů nelibě nese dlouhé čekací doby na lince; 88 procent by raději dalo přednost tomu, aby jim operátor po zanechání vzkazu do 10 minut zavolal.
Špatně nastavené automatizované systémy – 57 procent spotřebitelů rozčilují automatické interaktivní hlasové systémy, které je zahlcují příliš mnoha či nevhodně navrženými volbami; 76 procent spotřebitelů je toho názoru, že firmy je nutí používat samoobslužné systémy místo možnosti hovořit s živým operátorem call centra.
§ Opakování informací – 52 procentům spotřebitelů vadí, že jsou nuceni opakovat informace, které již uvedli dříve.
„Služby spotřebitelům se zlepšují, zároveň však narůstají i jejich očekávání. S rostoucí konkurencí na světových trzích jsou nejúspěšnější ty firmy, které nejlépe dokážou využít veškeré dostupné komunikační kanály – telefon, internet, SMS nebo chat,“ řekl regionální manažer Genesys Martin Veselka.
Účastníci průzkumu dále naznačili, že k jejich spokojenosti stačí odstranit základní příčiny jejich frustrace. Výsledky průzkumu například indikují, že firmy mohou předcházet dlouhým čekacím dobám na obsloužení operátorem tím, že do svého systému začlení možnost takzvaného zpětného volání – CallBack. Pokud by doba čekání překročila pro zákazníka únosnou míru, 74 procent z nich by dalo přednost možnosti vyžádat si zpětné zavolání od operátora call centra.
Podstatné regionální rozdíly
Ačkoli se spotřebitelé po celém světě shodli na většině problémů, které se týkají center služeb zákazníkům, ukazují se i určité regionální rozdíly. Ty jsou místy velmi překvapivé. Například desetkrát více evropských zákazníků než amerických by chtělo od call centra získávat informační textové zprávy na své mobilní telefony (21 % v Evropě oproti 2 % ve Spojených státech). Službu umožňující využití chatu při komunikaci s call centrem (tedy rychlé psaní zpráv přes internet) preferují více Američané než Evropané – 28 procent spotřebitelů v Americe a pouze 19 procent v Evropě.
www.alcatel-lucent.cz